Битрикс24

С помощью интеграции IP АТС WELLtime с CRM-системой Битрикс24 реализуется:

• Cоздание лидов при входящих и исходящих звонках;
• Прикрепление записей разговоров к карточкам клиентов в CRM-системе;
• Полноценный учёт телефонных контактов с клиентом в хронологическом порядке;
• Поднятие карточки клиента в CRM-системе при входящих и исходящих звонках;
• Автоматическая маршрутизация входящего звонка на ответственного за лид менеджера;
• Возможность совершать звонки непосредственно из CRM-системы (click2call);

Интеграция осуществляется посредством создания вебхуков со стороны Битрикс24 и настройкой приложения со стороны веб-интерфейса WELLtime.

Основные принципы работы интеграции:

• Есть возможность выбрать, на каких именно звонках создавать лиды - только на входящих звонках, только на исходящих, либо по всем направлениям
• Аналогично со всплывающей карточкой клиента, будет она показываться на входящих или исходящих звонках - зависит от Ваших настроек
• Так же выбираются городские номера, звонки которых необходимо фиксировать в CRM
• Если у Вас несколько профилей Битрикс24, Вы можете создать несколько интеграций. Количество интеграций не ограничено
• Карточка клиента будет показываться при начале входящего звонка и автоматически скрываться по его завершению
• При ответе на звонок от существующего клиента, если статус лида "Не обработан" - ответственным за лид становится ответивший на звонок. При любых других статусах ответственный за лид сохраняется
• Каждый звонок от существующего клиента сохраняется как дело с типом "звонок" в его лиде. Туда же прикрепляется записанный разговор и отображается длительность разговора
• При упущенном звонке от существующего клиента за дело типа "звонок" назначается ответственным тот, кто является ответственным за этот лид
• При успешных звонках для каждого дела с типом "звонок" ответственным проставляет тот, кто разговаривал с клиентом
• При упущенных звонках с неизвестных номеров ответственным за лиды назначается "Отвественный по-умолчанию"
• Автоматическая маршрутизация входящего звонка на ответственного за лид менеджера сработает только в том случае, если статус у лида отличный от статуса "Не обработан"
• В настройках автоматической маршрутизации входящего звонка можно задать таймаут звонка на ответственного менеджера. Если ответственный менеджер не ответит на звонок за отведённое время - звонок пойдёт дальше по схеме IVR
• Городской номер, на который звонил клиент (его последний звонок) отображается в поле "Дополнительно об источнике" лида этого клиента

Интеграция входящих и исходящих звонков:

Предварительно Вам необходимо в интерфейсе Битрикс24 добавить пользователям их внутренние номера, затем настраиваем по пунктам:
1) В веб-интерфейсе WELLtime на вкладке "Настройки" в левом меню в разделе "Интеграции" переходим в пункт "Битрикс24"
2) Сверху нажимаем кнопку "Добавить". Заполняем "Имя профиля".
3) Идём в свой аккаунт Битрикс24 под пользователем с правами администратора
4) Слева в списке выбираем "Приложения", далее сверху переходим на вкладку "Вебхуки". Справа в верхнем углу нажимаем "Добавить вебхук" и в выпадающем списке выбираем "Входящий вебхук" 5) Включаем пункты: "CRM", "Телефония" и "Пользователи" и нажимаем "Сохранить" 6) После сохранения входящего вебхука Битрикс24 выдаст нам "Пример URL для вызова REST". Копируем полностью URL и веб-интерфейсе WELLtime вставляем его в поле "URL Битрикс24 для интеграции". 7) В настройках приложения со стороны интерфейса WELLtime заполняем оставшиеся пункты:

• Внешний IP-адрес Вашей АТС
• "Номер ответственного по умолчанию" - внутренний номер сотрудника, который будет проставляться ответственным за лиды при упущенных звонках
• Выбираем, будут ли создаваться лиды при входящих и исходящих звонках, а так же настраиваем показ карточек клиента
• "Номера" - выбираем в блоке "Возможные" те городские номера, которые необходимо интегрировать с Вашим аккаунтом Битрикс24 и с помощью кнопки "Добавить" перекидываем их в левый блок "Включенные"

Сохраняем изменения.
8) Заходим в полученный профиль и справа нажимаем "Синхронизировать данные с Битрикс24". Если Вы всё сделали правильно, то в правой части экрана у Вас появится список, в котором будут сопоставлены внутренние номера пользователей битрикс и их ID.
Обратите внимание, данную синхронизацию необходимо проводить каждый раз, когда у Вас в CRM Битрикс24 добавляются или удаляются пользователи

На этом интеграция входящих и исходящих звонков завершена.

Настройка исходящих звонков из CRM-системы (click2call)^*:

В нашей интеграции есть возможность звонить клиенту прямо из интерфейса Битрикс24, выглядит это как:

• Оператор нажимает левой кнопкой мыши на номер телефона клиента, например находясь на странице его лида
• У оператора начинает звонить внутренний телефон. Оператор отвечает на звонок
• Автоматически производится вызов на номер клиента, если клиент отвечате - он соединяется с оператором

Для настройки необходимо сделать следующее:

1) В интерфейсе WELLtime, в настройках профиля копируем ссылку из поля "URL для звонков из Битрикс24"
2) В интерфейсе Битрикс24 создаём исходящий вебхук (аналогично тому, как мы создавали ранее входящий)
3) В поле "Адрес обработчика" вставляем ссылку, скопированную в пункте 1. А в поле "Название" пишем "welltime"
4) В конце страницы, в разделе "Телефония" включаем пункт "Инициация звонка через приложение" и нажимаем "Сохранить" 5) После сохранения копируем значение из поля "Код авторизации" и вставляем его в интерфейсе WELLtime в поле "Код авторизации click2call".

Если Вы хотите разрешить исходящие звонки из CRM-системы по click2call всем пользователям Битрикс24, тогда:

а) Слева в списке выбираем "Телефония", затем справа сверху выбираем "Настройки" б) В открывшемся окне настроек в разделе "Настройка номеров по-умолчанию" выбираем "Приложение: welltime"

Если Вы хотите разрешить исходящие звонки из CRM-системы по click2call только определённым пользователям, тогда:

а) Слева в списке переходим в пункт "Телефония", сверху выбираем "Пользователи".
б) Напротив пользователя, которому хотим разрешить звонить из CRM-системы, нажимаем "Настроить"
в) В пункте "Номер для исходящего звонка" выбираем "Приложение: welltime"

Настройка маршрутизации на ответственного менеджера:

Автоматическая маршрутизация входящего звонка на ответственного за лид менеджера возможна только в том случае, если для обработки входящих звонков используется голосовое меню IVR.

Для настройки маршрутизации используйте в IVR блок меню "Внешний источник Битрикс24".
Пример использования блока в меню IVR:
В приведенном примере звонок клиента пройдёт проверку рабочего расписания. Затем звонящий даже не услышав голосового приветствия попадет сразу же на ответственного менеджера. Блок маршрутизации на ответственного можно использовать в любой точке IVR.

При выборе блока Вам будет предоставлена возможность выбора профиля интеграции Битрикс24. Это сделано на тот случай, если на Вашей АТС несколько одновременных интеграций с Битрикс24.

В настройках блока "Внешний источник Битрикс24" можно задать время ограничения звонка на ответственного менеджера. Если менеджер не ответит на звонок за заданное в настройках блока время - звонок будет обработан дальше по схеме маршрутизации IVR.

Если у лида звонящего Вам клиента статус "Не обработан", то автоматическая маршрутизация на ответственного менеджера не сработает и звонок будет обработан дальше по схеме IVR