Оценка работы оператора
Для оценок работы операторов необходимо использовать операторов, если оценка проставляется внутреннему номеру, на котором не зарегистрирован оператор - такая оценка в отчёте отображаться не будет
Оценка может производиться по двум сценариям:
1) Оператор первый завершает разговор и клиенту проигрывается уведомление с просьбой оценить работу оператора
2) Клиент первый развершает разговор, система ему перезванивает и просит оценить работу оператора
Эти сценарии можно использовать как вместе, так и по отдельности.
Для первого сценария работы:
Создаем меню IVR, в котором первым блоком на схеме будет располагаться "Запланировать оценку оператора" и последним блоком будет "Оценить оператора". В первом блоке планирования оценки никаких настроек производить не надо, т.е. опция "callbcack" не включаем. Пример схемы:
Между блоками планирования оценки и самой оценки необходимо настроить маршрутизацию входящего звонка, например проигрывание уведомлений, проверка расписания и прочее.
В блоке "Оценка оператора" настройки:
1) Уведомление - голосовое уведомление о просьбе оценить работу оператора. Звуковой файл загружается в модуле Уведомления
2) Минимальная оценка и максимальная оценка. Тут я думаю комментариев не нужно. Лучше всего будет, если в уведомлении о просьбе оценить звонок Вы будете сообщать клиенту что-то вроде "просьба поставить оценку от одного до пяти" чтобы он знал возможный минимум и максимум
На этом настройки для первого сценария, когда оператор первый завершает звонок и клиента просят поставить оценку завершены.
Для второго сценария работы:
Необходимо создать отдельную схему IVR, в которой добавить лишь 1 блок "Оценка оператора", в настройках блока выбрать уведомление для просьбы оценить звонок и минимальную/максимальную оценку. В эту схему IVR клиент будет направлен после того, как ответит на callback
В настройках первого блока включить флаг "callback", после этого будут доступны следующие настройки:
1) "Вызвать через номер" - какой городской номер (DID) заведённый на АТС будет установлен для исходящего звонка (callback) на клиента для оценки звонка
2) "Использовать COS (класс обслуживания)" - выбираете класс обслуживания, согласно настройкам которого будет совершен исходящий звонок на клиента для оценки
3) "Обработать в IVR" - в этом пункте выбираем IVR в которой у нас находится лишь один блок "Оценка оператора", которую мы создали парой пунктов выше
4) "Задержка для обратного звонка" (в секундах) - с помощью этого параметра можно перед перезвоном на клиента сделать небольшую паузу
5) "При трансфере оценивать" - этот параметр позволяет выбрать, какому именно оператору будет присвоена оценка. Т.е. если был входящий звонок от клиента на оператора А, затем оператор А произвел трансфер звонка на оператора Б, затем звонок завершался и произошла оценка работы оператора, а в настройках блока стоит "При трансфере оценивать последнего оператора" - оценка будет присвоена оператору Б. Либо наоборот оператору А, в зависимости от настройки данной опции