Голосовые меню (IVR)
Общие понятия
Голосовое меню(IVR) - это объект, позволяющий автоматически обработать входящий звонок - проиграть позвонившему приветствие, предоставить ему возможность набрать внутренний номер абонента или отправить его в нужную очередь и тд.
Настройка
В системе WELLtime IVR наглядно представляются в виде блок-схемы, звонок по которой движется сверху вниз.
В блок-схему могут входить следующие элементы:
Уведомление - воспроизведение предварительно записанного уведомления.<sup id="fnref-1"><a href="#fn-1" class="footnote-ref">1</a></sup>
Меню - позволяет осуществить ветвление IVR (по нажатию звонящим каких-либо кнопок), донабор внутренних номеров.<sup id="fnref-2"><a href="#fn-2" class="footnote-ref">2</a></sup>
Расписание - позволяет осуществить переход в ту или иную ветку IVR в зависимости от времени
Callback - для осуществления обратного звонка звонящему.
Голосовое меню - для перехода в другую IVR.
Внутренний номер, короткий номер, оператор, очередь, голосовая почта, конференция, факс - для отправки вызова на соответствующий субъект или объект.
Можно организовать простую или сложную схему обработки входящих звонков
В Голосовом меню есть множество вариантов маршрутов и действий.
Некоторые уже были описаны выше. Рассмотрим остальные:
Список номеров - это <a href="http://help.welltime.ru/ru/settings/objects/spiski-nomerov">список</a>, на основании которого можно направлять звонки в разные цепочки меню.<sup id="fnref-3"><a href="#fn-3" class="footnote-ref">3</a></sup>
Контекст - в системе <b>WELLTime</b> предусмотрено добавление и использование собственных контекстов.<sup id="fnref-4"><a href="#fn-4" class="footnote-ref">4</a></sup>
Повесить трубку - ставится в конце цепочки для воспроизведения коротких гудков. Если цепочка ничем не заканчивается, а звонок по ней уже прошел, то звонящий ничего не услышит, звонок просто прервется.
Пауза - установить паузу, например для принятия какого-то решения звонящим.
Определение клиента - Используется в <a href="https://www.welltime.ru/products/call-center/">Контакт-центре</a>. Информация забирается из <a href="http://help.welltime.ru/ru/settings/spravochniki/gruppy-klientov">групп клиентов</a>, и если находится совпадение, и у клиента есть активный ответственный оператор, то звонок сразу переводится на него.
Произнести свойство клиента - Также информация забирается из групп клиентов, и воспроизводится голосом самому клиенту. Для этого можно(нужно) использовать различные синтезаторы речи. В системе уже установлен синтезатор речи, но можно использовать и сторонние. Например Яндекс TTS или Google TTS. Для сторонних синтезаторов понадобится установка дополнительных скриптов
Запланировать оценку оператора - ставится обычно в начале цепочки. После окончания разговора система, используя <a href="http://help.welltime.ru/ru/settings/objects/callback">обратный звонок</a>(настраивается в свойствах этого блока), автоматически перезванивает клиенту. Пример настройки на рисунке ниже
Оценить оператора - используется для оценки оператора
Заказ звонка из очереди - чтобы клиент не висел в очереди, можно запланировать обратный звонок. Как только освободится один из участников очереди
Запросить свойство клиента - запросить у клиента какую-либо информацию, например PIN или данные для сбора статистики.