Голосовые меню (IVR)
Общие понятия
Голосовое меню(IVR) - это объект, позволяющий автоматически обработать входящий звонок - проиграть позвонившему приветствие, предоставить ему возможность набрать внутренний номер абонента или отправить его в нужную очередь и тд.
Настройка
В системе WELLtime IVR наглядно представляются в виде блок-схемы, звонок по которой движется сверху вниз.
В блок-схему могут входить следующие элементы:
Уведомление - воспроизведение предварительно записанного уведомления.1
Меню - позволяет осуществить ветвление IVR (по нажатию звонящим каких-либо кнопок), донабор внутренних номеров.2
Расписание - позволяет осуществить переход в ту или иную ветку IVR в зависимости от времени
Callback - для осуществления обратного звонка звонящему.
Голосовое меню - для перехода в другую IVR.
Внутренний номер, короткий номер, оператор, очередь, голосовая почта, конференция, факс - для отправки вызова на соответствующий субъект или объект.
Можно организовать простую или сложную схему обработки входящих звонков
В Голосовом меню есть множество вариантов маршрутов и действий.
Некоторые уже были описаны выше. Рассмотрим остальные:
Список номеров - это список, на основании которого можно направлять звонки в разные цепочки меню.3
Контекст - в системе WELLTime предусмотрено добавление и использование собственных контекстов.4
Повесить трубку - ставится в конце цепочки для воспроизведения коротких гудков. Если цепочка ничем не заканчивается, а звонок по ней уже прошел, то звонящий ничего не услышит, звонок просто прервется.
Пауза - установить паузу, например для принятия какого-то решения звонящим.
Определение клиента - Используется в Контакт-центре. Информация забирается из групп клиентов, и если находится совпадение, и у клиента есть активный ответственный оператор, то звонок сразу переводится на него.
Произнести свойство клиента - Также информация забирается из групп клиентов, и воспроизводится голосом самому клиенту. Для этого можно(нужно) использовать различные синтезаторы речи. В системе уже установлен синтезатор речи, но можно использовать и сторонние. Например Яндекс TTS или Google TTS. Для сторонних синтезаторов понадобится установка дополнительных скриптов
Запланировать оценку оператора - ставится обычно в начале цепочки. После окончания разговора система, используя обратный звонок(настраивается в свойствах этого блока), автоматически перезванивает клиенту. Пример настройки на рисунке ниже
Оценить оператора - используется для оценки оператора
Заказ звонка из очереди - чтобы клиент не висел в очереди, можно запланировать обратный звонок. Как только освободится один из участников очереди
Запросить свойство клиента - запросить у клиента какую-либо информацию, например PIN или данные для сбора статистики.